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Zusatzverkauf


Zusatzverkauf - Up-Selling und Cross-Selling als lohnendes Geschäft

Die Bereiche Up-Selling und Cross-Selling sind für manche Vertriebsleiter ein leidiges Thema. Immer und immer wieder müssen diese Umsatz- und vor allem Gewinn-Turbos bei Verkäufern in Erinnerung gebracht werden. "Denke an Zusatzverkäufe!" lautet die einfache Variante, um diesen gewinnbringenden Teil eines Verkaufsgespräches ins Spiel zu bringen. Doch in den meisten Fällen ist dies einfach zu wenig. Die komplette Vertriebsorganisation muss das Thema Zusatzverkauf von Grund auf leben. Jeder Mitarbeiter, im Innen- wie im Außendienst muss den zusätzlichen Verkauf zum Verkauf leben. Hierbei helfen feste Arbeitsroutinen, um dran zu bleiben und diesen elementaren Teile des Verkaufserfolges nicht zu vergessen.



Zu Beginn war das Angebot

Die Grundlage für Upselling und Cross Selling ist stets das Zusatzangebot das dem kaufenden Kunden gemacht werden kann. Nicht selten erlebe ich viel zu magere Produktportfolios. Außer Standard gibt es dort nicht viel mehr zu verkaufen. In diesem Fall ist der erste Schritt, das eigene Produktangebot zu erweitern, denn Artikel welche das zunächst erworbene Produkt noch vollständiger, noch wertvoller machen, werden in vielen Fällen früher oder später so oder so gekauft. Mit Sicherheit werden dazugehörige Verbrauchsmaterialien erworben. Die Frage ist jedoch: Wird beim jetzigen Lieferanten gekauft oder fällt die nächste Kaufentscheidung zufällig bei einem beliebigen Lieferanten? Kundentreue hat in den letzten Jahren abgenommen. In den meisten Bereichen ist das Angebot und der Wettbewerb riesig geworden.



Kunden entscheiden oft spontan - durch einen einfachen Impuls

Im entscheidenden Moment für seinen Kunden da zu sein ist das Erfolgsrezept. Doch wo kann besser auf kaufwillige Kunden eingegangen werden als beim Kauf des ursprünglichen Artikels? Das Angebot setzt den Kaufreiz. Verbunden mit einer wirkungsvollen Nutzen-Argumentation wird Ihr Interessent für ein weiteres oder hochwertigeres Produkt sofort über den möglichen Kauf nachdenken. Deshalb ist der beste Moment, um Zusatzverkäufe anzusprechen, immer sofort. Es geht nicht darum möglichst viel zu verkaufen, es geht darum das Richtige, das vollständige Sortiment in der für den Käufer besten Qualität und Ausstattung zu verkaufen. Jeder Kunde darf sich frei entscheiden, doch er muss das vollständige Angebot des Verkäufers wahrnehmen. Was Verkäufer in diesem Moment versäumen, holen vermutlich andere Verkäufer später nach - und weg ist er, der Kunde.



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Up-Selling sorgt dafür, dass Verkäufe "veredelt" werden

Wir sprechen von zwei Bereichen im Feld des Upselling. Zum einen werden einfach nur die Mengen erhöht, wenn Produkte verkauft werden. Hier sei die klassische Variante der "größeren Produktverpackung" erwähnt. Nicht eines, sondern drei Produkte verkaufen. Bei Investitionsgütern ist dies zwar nicht unmöglich, jedoch sehr viel unwahrscheinlicher, dass gleich mehrere Produkte des selben Artikels verkauft werden können. Was bei Investitionsgütern jedoch sehr gut funktioniert ist das "veredeln" von Produkten. Dabei werden hochwertigere Produkte, verglichen zur eigentlichen Anfrage, gezeigt und im Idealfall verkauft. Ein einfaches Beispiel ist der Käufer eines Autos, der anschließend das nächstgrößere Modell des ursprünglich gewünschten Modells erwirbt. Nicht, weil er vom Verkäufer dazu genötigt wurde, nur weil der Verkäufer den Nutzen des größeren Raumangebotes, der höheren Sicherheit und des gehobenen Komforts wirkungsvoll demonstrieren konnte.



Die richtigen Gedanken und der Automatismus helfen mehr zu verkaufen

Wie immer beginnt alles im Kopf. Die Einstellung zu Zusatzverkäufen bestimmt darüber ob "mehr zu verkaufen" am Ende tatsächlich umgesetzt wird. Verkäufer müssen Zusatzverkäufe tatsächlich machen wollen. Sie müssen verstanden haben, dass nicht nur Ihre Welt besser wird, sondern vor allem die Welt des frisch gebackenen Kunden, der gleichzeitig Interessent für Weiteres ist. Den Bedarf eines Interessenten mit einem entsprechenden Produkt zu decken ist noch keine Glanzleistung. Wenn Anfrage und Angebot zusammenpassen muss verkauft werden. Dies erzeugt "Kundenzufriedenheit", doch dies ist gleichzeitig auch keine Meisterleistung. Wird der Verkauf zum Erlebnis, weil alle Optionen besprochen wurden, kann dies durchaus zur "Kundentreue" führen. Dann kommen ehemalige Kunden gerne wieder, weil sie bereits gut beraten wurden und somit eine Verbindung zum jetzigen Lieferanten aufgebaut haben. Die großen "Onliner" zeigen wie es geht - und zwar immer. Schon bei der Suche nach Produkten liefern diese sofort Impulse wie "Kunden, die diesen Artikel angesehen haben, kauften auch ...".



Verkaufen wir "live", können wir mit deutlich mehr Emotionen verkaufen

Verkäufer können es immer besser machen als es Online-Händler derzeit können. Verkäufer haben die Chance Emotionen anzusprechen, Produkte noch "schmackhafter" zu machen und auf Kaufsignale zu achten. Gerade die Reaktion potenzieller Käufer zeigt, wie weit diese noch von einer Kaufentscheidung entfernt sind. Der aufmerksame Verkäufer kann so individuell auf seinen Kunden in spe eingehen. Also - bleiben wir wachsam und erzeugen"treue Kunden", indem wir wirkungsvoll präsentieren was bei uns alles gekauft werden kann.



Profi-Tipps

Verkaufsleiter - und jeder einzelne Verkäufer - dürfen sich folgende Fragen stellen:

  1. Habe ich ein interessantes und vollständiges Angebot an Produkten oder muss ich mein Portfolio erweitern?

  2. Ist das Verkaufen von zusätzlichen Artikeln im Kopf der Verkäufer angekommen oder muss dies immer noch gefördert werden?

  3. Erhält der Kunde in spe das qualitativ hochwertigste Angebot, auch wenn er am Ende den Standard wählt?

  4. Wird Up-Selling und Cross-Selling von allen Verkäufern immer und automatisch gemacht?

  5. Ist allen Verkäufern bewusst, dass genau dadurch die besten Kundenbeziehungen geschaffen werden?




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