Einwandbehandlung

Diese Einwände kosten Sie Umsatz - glauben Sie nicht was Sie hören

Wenn Verkäufer über die "Einwandbehandlung" sprechen meinen Sie damit nahezu immer, dass der Widerstand des potenziellen Kunden aufgelöst und der Verkaufsabschluss doch noch geholt werden soll. Gerade hier - in dieser pauschalen Betrachtungsweise - liegt der größte Fehler. Dies würde bedeuten, dass es ein Schema, eine Art von Werkzeug dafür gäbe, wie diese Stolperstelle im Verkauf gelöst werden kann. Wenn wir im Bereich der Einwände arbeiten ist dies richtig. Was bei durchschnittlichen Verkäufern allerdings nicht im Fokus zur Auflösung von Widerständen steht, ist der zweite Teil - die Arbeit mit Vorwänden.

Die Schwierigkeit liegt genau hier, denn Vorwände sind nicht einfach durch andere Vorschläge oder Kompromisse zu beseitigen - Vorwände sind das Gegenteil der Wahrheit und wer lässt sich schon gerne in die Karten schauen, wenn er mit Unwahrheiten versucht einen Verkaufsabschluss zu verhindern.

Nur Aufmerksamkeit und präzise Fragen können Verkäufer retten

Der erste Schritt um "Lügen" zu entlarven und dem Gesprächspartner wieder auf den Weg zur Ehrlichkeit zu bringen ist genau hinzuhören. Ein sehr häufiges Phänomen sind unklare Aussagen unseres Gegenübers. Da hören wir zum Beispiel "Da muss ich nochmal eine Nacht darüber schlafen!" oder "Das muss ich noch mit meinem Geschäftspartner besprechen!" und vieles mehr.

Fehler Nummer 1:
Verkäufer nehmen Antworten dieser Art auf die leichte Schulter und werden deshalb nicht aktiv. Ihre Verhaltensweise entspricht dem, als wäre es unveränderbar und vor allem den Tatsachen entsprechend.

Regel Nummer 1:
Sobald Sie im Bereich der "Widerstandsbehandlung" (da "Einwandbehandlung" lediglich ein Teil zur Lösung des Konfliktes ist) ungenaue Informationen erhalten, fragen Sie einfach nach dem fehlenden Detail und bleiben so lange dran bis Sie vermuten nun die Wahrheit zu hören. Beispiel: "Das muss ich noch mit meinem Geschäftspartner besprechen!" sollte Verkäufer hell wach machen. Denn eine Frage stellt sich doch sofort - WAS soll noch mit dem Geschäftspartner besprochen werden?

Sobald ein Verkäufer die Aussagen seiner Gesprächspartner hinterfragt, Details und den wirklichen Grund für die Ablehnung herausfinden möchte, hat er die Chance weitere wertvolle Informationen zu erhalten. Diejenigen Informationen, die helfen den wahren Hinderungsgrund kennen zu lernen und den Abschluss tatsächlich noch hinzubekommen.

Ein Merksatz für die Behandlung von Widerständen ist:
Glaube NIE was du zunächst hörst oder wahrnimmst - frage immer nach dem Detail und was dahinter steckt! Immer.

So kommen Interessenten zurück zur Ehrlichkeit

Sollten Ihre Gesprächspartner nach einem Widerstand wie z.B. "Ich habe schon einen Lieferanten für dieses Produkt!" von Ihnen mit der Frage konfrontiert werden "Gibt es außer der Verbindung zu Ihrem Lieferanten sonst noch etwas, das Ihre Zusage im Moment verhindert?" mit einem weiteren Argument den möglichen Verkaufsabschluss verhindern, könnte auch dieser nicht der einzige weitere Grund für die Ablehnung sein. Wenn Sie dranbleiben und Ihr Gesprächspartner liefert weitere Gründe, kann durchaus sein, dass der erstgenannte Grund nicht der Wahrheit entspricht, denn der erste Widerstand ist sehr oft ein spontanes Schutzschild, dass den Verkauf verhindern soll. Kunden in spe haben gelernt, dass die meisten Verkäufer die genannten Argumente ohne weitere Nachfrage glauben. Somit schaffen Sie sich wieder Freiraum und müssen in diesem Moment nicht zusagen. Wer genauer nachfragt wird oft hören: "Das ist ja auch eine stolze Summe - die muss gut überlegt sein!".
Somit könnte es tatsächlich sein, dass der erstgenannte Grund nicht der Tatsache entspricht. Er klingt lediglich gut und weil die meisten Verkäufer mit der ersten Aussage zufrieden sind und sich dann eine Wiedervorlage zum Nachfassen schaffen, hat der Interessent die Entscheidung vertagt. Eventuell weil er nicht darüber sprechen möchte, dass ihm die Investitionssumme zu hoch ist.

Professionelle Verkäufer starten keinen Angriff auf falsche Aussagen, bzw. auf ihren Gesprächspartner, um diesen nicht in Erklärungsnot zu bringen. Nochmals - wer bekennt sich schon gerne zur Lüge? Indem kein Fokus auf falsche Aussagen gelegt wird, helfen Verkäufer diesem Menschen zurück zur Ehrlichkeit indem sie alle Argumente, die einen Verkauf verhindern sollen erfragen. Meist ist der erste Blocker (in diesem Beispiel: "Ich habe schon einen Lieferanten für dieses Produkt!") nicht der wahre Grund, falls durch genaues nachfragen noch einige weitere Argumente hinzukommen.

Professionelle Verkäufer lassen vermutete Falschaussagen einfach im Raum stehen ohne den Gesprächspartner damit zu konfrontieren. Sie versuchen den zweiten und alle weiteren Punkte zu lösen und stellen anschließend eine Kontrollfrage in Form einer Bedingungsfrage, um herauszufinden, ob eine Zusammenarbeit in Frage kommt, sofern die weiteren Punkte erfüllt werden.

Profi-Tipp

Glauben Sie nicht was Sie zunächst hören! Fragen Sie immer nach weiteren Gründen, die den Verkauf im Moment verhindern könnten. Beziehen Sie sich zunächst nur auf die weiteren Gründe und testen Sie, ob gekauft wird, falls Sie dies erfüllen können. Ist die Antwort "JA", müssen Sie auf den zuerst genannten Grund vermutlich nicht mehr eingehen. Ihr Interessent ist froh, dass Sie die wahren Gründe herausgefunden und mit Ihm dafür eine Lösung gefunden haben.

Weitere Beispiele mit verschiedenen Widerständen - Vorwänden oder Einwänden - richtig umzugehen finden Sie im Bereich "Gratis". Verkaufstrainer Thomas Pelzl behandelt und analysiert dort häufig vorkommende Widerstände und gibt mögliche Antworten vor. So lernen Sie noch besser und schneller mit Widerständen umzugehen und professionell darauf zu reagieren.  

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