Zusatzverkauf

Darum machen Verkäufer keine Zusatzverkäufe

Die Idee war statistisch zu belegen, wie Mitarbeiter im Verkauf und Vertrieb mit Produkten aller Art im Bereich des Zusatzverkauf umgehen.

Welchen Stellenwert hat der Bereich Zusatzverkauf bei Verkäufern?

Die Grundsatzfrage war: Wie intensiv beschäftigen sich Verkäufer und weitere Verantwortliche des Unternehmens, also zum Beispiel Vertriebsleiter und Geschäftsführer, mit der Thematik Zusatzverkauf.

Eine Definition - das ist Zusatzverkauf

Als Zusatzverkauf wird das bezeichnet, was ein Verkäufer in einem Verkaufsprozess zusätzlich anbietet oder verkauft. Dabei unterscheiden wir zwei Varianten von Zusatzverkauf. Im deutschen Sprachgebrauch gibt es keine vernünftige Formulierung für das englische Up-Selling (mehr vom selben Artikel verkaufen) und Cross-Selling (andere, weitere Artikel verkaufen, die nicht zwingend voneinander abhängen).

Gerade Cross-Selling ist ein äußerst interessanter Bereich, da zum Brot nicht nur die Brezel, also ein weiteres Bäckerei-Produkt, passt, sondern auch das Brotmesser oder der Brotaufstrich. Gerade die weiteren Produkte können den Einkauf komplett machen. Sie können Kunden noch zufriedener machen und für noch mehr Kundenbindung sorgen. Denn alles was ein Verkäufer anbietet und präsentiert, kann ein potenzieller Kunde gleich kaufen. Stellt dieser später fest, dass etwas Wichtiges fehlt, ist er zurecht über den Einkauf, den Verkäufer und im schlimmsten Fall sogar über das Unternehmen verärgert.

Zusatzverkauf regelt die Kundenzufriedenheit und somit die Kundentreue und erzielt nicht nur mehr Umsatz, sondern auch deutlich mehr Gewinn. Genau damit schaffen und erhalten Verkäufer Arbeitsplätze.

Studie gibt erste Einblicke in unser Verhalten

Verkaufsexperte Thomas Pelzl hat in Zusammenarbeit mit der Hochschule Ravensburg/Weingarten und einer Gruppe studierender des Studiengangs "Betriebswirtschaft/Management" eine offizielle Studie mit dem Schwerpunkt "Zusatzverkauf: Die Potenziale von Cross- und Up-Selling" durchgeführt. Dabei wurden mehrere hundert Unternehmer, Vertriebsexperten und Verbraucher befragt. Entstanden sind ein Querschnitt und ein Meinungsbild, das eine Vielzahl an Rückschlüssen für Cross- und Up-Selling-Erfolge zulässt und die Entwicklung dieses Vertriebsbereiches, sowie die wissenschaftliche und unternehmerische Diskussion auf etwas festere Füße stellt.

Was vor der Studie ein Gefühl war, bestätigte sich mit einem faktischen Zahlenwerk. Begonnen mit der Frage: "Warum machen Verkäufer keine Zusatzverkäufe?" begründeten dies 4 von 10 Verkäufer mit dem Argument: "Das passt nicht zu uns". Mit "uns" ist offensichtlich die Vertriebsabteilung oder gar die Firma gemeint.

Doch woher wissen Vertriebsmitarbeiter dies? Wie wurde das ermittelt? Wann passt etwas zu einer Organisation? Über weitere Detailfragen stellte sich heraus, dass diese Aussage genauso nur aus einem Gefühl entstanden und von den Verkäufern nicht belegbar war. Zu einem späteren Zeitpunkt der Studie wurde sogar ersichtlich, dass sich weder Mitarbeiter noch die Organisation selbst mit der Frage des Zusatzverkaus befasst hatten.

Unwissenheit verhindert Zusatzverkäufe

Weitere 4 von 10 Verkäufer und Vertriebsexperten bestätigten, dass sie "Mit der Thematik zu wenig vertraut" sind. Diese haben sich also offiziell nicht mit Zusatzverkauf beschäftigt. Für unsere Kunden ist dieses Ergebnis mehr als niederschmetternd. Es bedeutet, dass sich 80 % der Verkäufer nicht mit der so notwendigen Möglichkeit eines zusätzlichen Verkaufs an ihren neu gewonnen Kunden beschäftigen. Es bedeutet, dass 8 von 10 Kunden keinen vollständigen Kauf erleben dürfen. Doch es kommt noch schlimmer. Von den verbleibenden 20% der Verkäufer geben 17% an, dass sie glauben ihre "Kunden wünschen das nicht". Welch grandiose Fehleinschätzung, wie die Studie später noch zeigen soll.

Verkäufer sind Dienstleister und in höchstem Maße von einer sehr guten Kommunikation mit Ihren potenziellen Käufern abhängig. Die Frage wer für diesen erstklassigen Informationsaustausch verantwortlich ist erübrigt sich. Wenn nicht wir Verkäufer - wer dann? Nur die restlichen 3 % gaben unverblümt an, dass Sie Angst haben einen Zusatzverkauf anzusprechen. Angst vor was? Angst keinen Zusatzverkauf zu machen? Genau dieses Ergebnis erhalten diese Verkäufer, wenn Sie keinen Zusatzverkauf ansprechen. Es scheint also eine emotionale und keine rationale Entscheidung eines Verkäufers zu sein, wenn er keinen Zusatzverkauf anspricht.

Resümee: Fehleinschätzung führt zu deutlichen Verlusten bei Umsatz und Gewinn

Warum denken und entscheiden Verkäufer, Verkaufsleiter und Firmeninhaber in diesem äußerst sensiblen und individuellen Bereich für Ihre Kunden? Sie alle befinden sich inmitten der klassischen Interpretation. Die Lösung zur vollständigen Zufriedenheit von Kunden kann also ausschließlich jene sein, sich als verantwortlicher Verkäufer mit der Thematik " Zusatzverkauf " im Vorfeld zu beschäftigen und diese Möglichkeit aktiv im Verkaufsgespräch anzusprechen. Nur so schaffen es Verkäufer zufriedene und treue Kunde zu erzeugen.

Zusatzverkäufe machen Kunden restlos zufrieden, binden diese langfristig und verdrängen somit den Wettbewerb mehr und mehr. Wer exakte Zusatzangebote schnürt und absolut sicher mit einer gesunden Selbstverständlichkeit anbietet, kann nur gewinnen.

Zusatzverkauf = Umfassend beraten, Kunden zufrieden stellen und Umsätze steigern

Zusatzverkäufe an bestehende Kunden sind um 380% leichter zu erreichen, als Neukunden zu gewinnen. Obwohl es kaum eine einfachere Möglichkeit zur Steigerung des Umsatzes und vor allem des Gewinns gibt, wird der Zusatzverkauf meist stark vernachlässigt Möglichkeit.

Woran liegt das? Wenn Sie sich mit dem Thema “Zusatzverkauf” auch noch nicht vertraut genug fühlen, dann lesen Sie jetzt weiter. Lernen Sie, aktiv zu verkaufen. Im folgenden lesen Sie Formulierungen, wie Sie ähnlich für alle Branchen anwendbar sind. Diese zeigen, wie einfach die richtigen Formulierungen für Zusatzverkäufe sind.

Mit der richtigen Formulierung ans Ziel - Beispiele für die Einleitung des Zusatzverkaufs

Formulieren Sie die Sätze, mit denen Sie Zusatzverkäufe ansprechen und fördern. Mit denen Sie vom Verkaufsgespräch in den Zusatzverkauf überleiten. Auch hier: Machen Sie das unbedingt schriftlich und üben Sie diese Formulierungen so lange bis es wirklich sitzt.

Beispiele / Formulierungen:

• Was wir uns heute noch kurz ansehen sollten …
• Hier gibt es noch etwas, das sollten Sie (unbedingt) kennenlernen …
• Was sie in diesem Zusammenhang unbedingt wissen sollten, ist …

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte - doch manchmal sind ein paar echte Worte auch hilfreich. Daher habe ich Ihnen drei Beispiele dafür eingesprochen, wie Sie Zusatzverkäufe einleiten können. An der Rezeption im Hotel, im Restaurant und in der Apotheke. Diese Art der Einleitung können Sie überall anwenden. An der Kasse, in der Bäckerei, im Baumarkt, im Einzelhandel, im Fitnessstudio oder Kosmetikstudio oder an der Tankstelle. Egal ob Sie Fisch, Kaffee, Käse, Schuhe, Spargel, Textilien oder Wein verkaufen.

Lassen Sie diese Einleitung in verschiedenen Variationen zum Automatismus werden, ohne dabei auswendig "herunterzurattern". Seien Sie überzeugt davon, dass Ihr Produkt genau das richtige ist. Und hören Sie ehrlich und prüfen Sie, ob Interesse besteht. Denken Sie immer daran: nicht gekauft hat der Interessent schon!

Ein Verkauf ist dann gut wenn:

1. der Käufer genau das bekommt was er benötigt um seine Bedürfnisse zu erfüllen
2. der Käufer dem Verkäufer dankbar ist für seine Aktivität und spürt, dass er sehr gut beraten wurde
3. der Verkäufer dadurch belohnt wird weil der Käufer mehr kauft und so seinen Arbeitsplatz sichert

Wenn Verkäufe nicht vollständig sind, erzeugen wir beim Käufer Enttäuschung und Ärger. Enttäuschung, weil er oft erst nach dem Kauf feststellt, dass er das Eine oder Andere noch gebrauchen könnte um die erste Investition richtig nutzen zu können. Ärger, weil er sich dann nochmals mit der Thematik beschäftigen muss. Dabei muss er wieder Informationen sammeln („Was ist das Richtige für mich?“) und gegebenenfalls nochmals loslaufen um sich die fehlende Ware oder Dienstleistung zu kaufen.

Käufer haben jetzt sogar recht, wenn sie das Internet zum Kauf nutzen, denn meist haben Sie sich – spätestens jetzt – auch dort selbst schlau gemacht. Warum sollten sie dann nicht dort kaufen? Das erste Recht zum Verkauf hat derjenige der den Interessenten zum Kauf berät. Beraten Verkäufer im persönlichen Verkaufsgespräch, ist es ihr Recht zu verkaufen. Dabei geht es um das persönliche Gespräch vor Ort im Ladengeschäft oder am Telefon.

Wenn das Internet diese Aufgabe übernimmt um Interessenten darüber zu informieren was alles möglich ist, warum sollte der zukünftige Käufer dann nicht einfach den Kauf durch einen Mausklick auf „bestellen“ auslösen?

Keine Beratung zu zusätzlichen Produkten führt zu unzufriedenen Kunden!

Verkäufer sind teilweise unaufmerksam

Profi-Tipp

Sie sind in der Verantwortung, an alles zu denken was möglich ist. Nicht Ihr Interessent ist dafür verantwortlich, dass er „alles“ bekommt, was den Verkauf komplett macht! NEIN – Sie sind der Fachmann! Sie wissen, wann Verkäufe komplett sind. Sie wissen wann was alles notwendig ist, um Kunden zufrieden zu stellen.

Deshalb sind Zusatzverkäufe so enorm wichtig

Zusatzverkäufe runden den Einkauf des Kunden ab. Sie machen den Kauf vollständig. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein frisch gebackener Kunde eines brandneuen Radhelms könnte auch ein potenzieller Kunde für eine neue Radbrille sein.

Die Praxis zeigt, dass diese Kunden viel zu oft nur einen Radhelm mit nach Hause tragen. Die Radbrille wurde ihnen nicht angeboten. Dabei war der Kunde gerade in „Kauflaune“ und hätte evtl. auch noch eine neue Brille dazu genommen. Später, zuhause angekommen, ärgert er sich dann darüber, dass die alte Brille nicht mehr richtig zu seinem neuen Helm passt. Und zerkratzt ist sie ohnehin seit zwei Jahren.

Der Kunde ärgert sich zu Recht. Er ärgert sich über den Verkäufer, denn der hätte es in der Hand gehabt den Verkauf vollständig zu machen. In dieser miesen Laune könnte er nun ein anderes Geschäft gehen und sich seine Brille dort kaufen. Oder er bestellt Sie einfach im Internet. Dort bekommt er nämlich eine Kaufempfehlung für eine Brille wenn er sich einen neuen Helm aussucht. Automatisch. Immer.

Wichtig ist, dass Sie „alles“ besprechen. Zusätzliche Waren und/oder Dienstleistungen müssen nicht immer sofort gekauft werden, doch sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde sich daran erinnert, dass Sie auch die erste Adresse für weitere Einkäufe (Zusatzkäufe) sind.

Beispiel: Zusatzverkäufe formulieren - Fragen stellen - aber richtig

Eine etwas ungeschickte Frage ist: „Brauchen Sie noch eine Radbrille?“ Immerhin, erhalten Verkäufer wenigstens die Chance, dass gekauft wird. Manchmal. Die Möglichkeit, dass der Käufer des Radhelms nun - JA - sagt ist jedoch noch sehr gering. Diese erhöht sich drastisch, wenn die Frage in eine Aussage umgewandelt wird.

Ein Beispiel: „Zu diesem wunderschönen Helm passt jetzt noch eine wirklich pfiffige Radbrille! (Dieser Satz muss mit voller Überzeugung gesagt werden) Schauen Sie mal ich zeige Ihnen etwas Tolles! (Und schon steuert der Verkäufer auf das Verkaufsdisplay mit den Brillen zu)

Sekunden später überreicht er eine wirklich pfiffige Brille mit dem Satz: „Wie gefällt Ihnen dieses Modell? (Sekunden später sagt er) „Das ist die neuste Kollektion von … - setzen Sie die Brille doch mal auf!“ (ohne Zögern kommt nun) „Hier habe ich einen Spiegel!“ (während sich der Gesprächspartner betrachtet, sagen Sie) „Diese Brille hat den vollen UV-Schutz und spezielle Gläser, welche das Beschlagen der Brille verhindert. Wie gefällt Ihnen diese Brille?“

Hier wird ganz bewusst zweimal danach gefragt, wie ihm diese Brille gefällt. Gleichzeitig wurde er zum anprobieren animiert – und – es sind noch Nutzen angesprochen worden. In dieser miesen Laune könnte er nun ein anderes Geschäft gehen und sich seine Brille dort kaufen. Oder er bestellt Sie einfach im Internet. Dort bekommt er nämlich eine Kaufempfehlung für eine Brille wenn er sich einen neuen Helm aussucht. Automatisch. Immer.

Wichtig ist, dass Sie „alles“ besprechen. Zusätzliche Waren und/oder Dienstleistungen müssen nicht immer sofort gekauft werden, doch sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde sich daran erinnert, dass Sie auch die erste Adresse für weitere Einkäufe (Zusatzkäufe) sind.

Nutzen sind die Schlüssel zum Erfolg

Durch diese offene Frage erhält der Verkäufer nun zusätzliche Informationen. Er hört nicht nur ein – JA – oder – Nein – sondern er hört wie der potenzielle Kunde über diesen zusätzlichen Artikel denkt.

Er erfährt Argumente die ihm Aufschluss darüber geben wie „kaufbereit“ sein Gesprächspartner ist. Je mehr Nutzen ein Interessent hört, desto wahrscheinlicher kann er sich für den Artikel entscheiden.

Genau hinhören und handeln

Äußert sich der frischgebackene Kunde des Radhelms auch noch positiv über die Radbrille, geht es darum, dass der Verkäufer handelt. Wenn er z.B. hört: „Doch die gefällt mir!“ oder „JA – das ist ein schönes Modell!“ dann muss er beherzt nach der Entscheidung fragen.

Dies klingt in etwa so: „OK – möchten Sie diese nehmen?“ oder „Gönnen Sie sich zu Ihrem neuen Helm, diese wunderschöne Brille?“ oder „Darf ich Ihnen diese Radbrille mit einpacken?“

Sie haben bis hier gelesen? Gratulation!
Damit haben Sie den ersten Schritt zu mehr restlos zufriedenen Kunde, langfristig Kundenbindung und mehr Umsatz und Gewinn gemacht.

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