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Kundenfeedback einholen nach ... wann?

Zufriedene Kunden während und nach einem Verkaufsabschluss


Feedback = Rückmeldung

Wer mich kennt, weiß wie ich zu englischen Ausdrücken stehe. Ich bin für deutliche, unmissverständliche deutsche Sprache. Doch das Wort „Feedback“ ist bereits im Duden aufgenommen und wird mit „Rückmeldung“/„Rückkopplung“ übersetzt.

Diesen Sommer habe ich einige Zeit in Irland verbracht und durfte hunderte Male die Bereitschaft zur Dienstleistung erleben. In 95 von 100 Fällen wurde ich gefragt, wie ich den erbrachten Service empfunden habe. Dies habe ich beim Einkaufen, in JEDEM Restaurant, in JEDEM Hotel und in JEDEM Bed & Breakfast erlebt – gleichgültig wie weit ich mich auf dem Land befand. Diese Rückmeldungen wurden regelmäßig und auf eine ehrliche Art und Weise eingeholt. Auch von „angestellten Mitarbeitern“ des Unternehmens! In dieser geballten und konsequenten Form habe ich dies in Deutschland noch nicht erlebt.

Zu Beginn meiner Reise war ich überrascht, dass meine ehrlichen Rückmeldungen zum „erlebten“ Service auch tatsächlich ernst genommen wurden. Wenn es etwas auszusetzen gab, wurde der genaue Grund erfragt und wenn es möglich war, wurde der gefühlte Mangel sofort behoben. Bemerken Sie, wie ich mich bezüglich der Empfindung ausdrücke? Sie lesen Worte wie „erlebt“ und „gefühlt“. Genau das ist der Punkt. Service wird gefühlt. Er ist individuell. Was für einen Kunden „in Ordnung“ ist, wird vom nächsten als „Katastrophe“ empfunden.

Wie bin ich und wie war ich?

Bereits während ich die jeweilige Dienstleistung in Anspruch nahm wurde ich gefragt, ob alles in meinem Sinne erledigt wird („Ist alles In Ordnung – kann ich etwas für Sie tun?“). Als ich dafür bezahlte, wurde ich gefragt: „War alles zu Ihrer Zufriedenheit?“ oder „Wie zufrieden waren Sie, mit …?“.

Wenn ich mich für erbrachten Service bedankte, hörte ich Sätze wie: „Sie waren sehr willkommen!“. Und das nahm ich den Leuten sogar ab!

Sie waren sich stets bewusst, dass ich durch meinen Konsum kurz- oder mittelfristig ihren Arbeitsplatz sichere und Sie waren interessiert daran einen zufrieden Kunden zu hinterlassen.

 

Tipp vom Verkaufsexperten Thomas Pelzl

Fragen Sie: „Wie bin ich?“ und „Wie war ich?

Finden Sie schon während Sie eine Dienstleistung erbringen heraus, ob alles im Sinne

des Auftraggebers erledigt wird. So lange der Prozess noch andauert, können Sie korrigieren und

einen wirklich zufriedenen Kunden generieren.

Fragen Sie auch unmittelbar nach erbrachter Dienstleistung UND einige Zeit später nach der Zufriedenheit.

So erzeugen Sie zufriedene (Stamm-)Kunden die gerne von IHRER Leistung berichten.

Holen Sie sich Feedback und Sie erzeugen automatisch mehr Geschäft!


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