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Darum machen Verkäufer keine Zusatzverkäufe

 

Welchen Stellenwert hat der Bereich Zusatzverkauf bei Verkäufern?

Die Idee war statistisch zu belegen, wie Mitarbeiter im Verkauf und Vertrieb mit Produkten aller Art im Bereich des Zusatzverkaufs umgehen. Die Grundsatzfrage war: Wie intensiv beschäftigen sich Verkäufer und weitere Verantwortliche des Unternehmens, also zum Beispiel Vertriebsleiter und Geschäftsführer, mit der Thematik "Zusatzverkauf".

 

Eine Definition - das ist Zusatzverkauf

Als Zusatzverkauf wird das bezeichnet, was ein Verkäufer in einem Verkaufsprozess zusätzlich anbietet oder verkauft. Dabei unterscheiden wir zwei Varianten von Zusatzverkauf. Im deutschen Sprachgebrauch gibt es keine vernünftige Formulierung für das englische Up-Selling (mehr vom selben Artikel verkaufen) und Cross-Selling (andere, weitere Artikel verkaufen, die nicht zwingend voneinander abhängen). Gerade Cross-Selling ist ein äußerst interessanter Bereich, da zum Brot nicht nur die Brezel, also ein weiteres Bäckerei-Produkt, passt, sondern auch das Brotmesser oder der Brotaufstrich. Gerade die weiteren Produkte können den Einkauf komplett machen. Sie können Kunden noch zufriedener machen und für noch mehr Kundenbindung sorgen. Denn alles was ein Verkäufer anbietet und präsentiert, kann ein potenzieller Kunde gleich kaufen. Stellt dieser später fest, dass etwas Wichtiges fehlt, ist er zurecht über den Einkauf, den Verkäufer und im schlimmsten Fall sogar über das Unternehmen verärgert. Zusatzverkauf regelt die Kundenzufriedenheit und somit die Kundentreue und erzielt nicht nur mehr Umsatz, sondern auch deutlich mehr Gewinn. Genau damit schaffen und erhalten Verkäufer Arbeitsplätze.

 

Studie gibt erste Einblicke in unser Verhalten

In Zusammenarbeit mit der Hochschule Ravensburg/Weingarten und einer Gruppe studierender des Studiengangs "Betriebswirtschaft/Management" entstand so im Jahr 2015 eine erste offizielle Studie die sich dem Schwerpunkt "Zusatzverkauf: Die Potenziale von Cross- und Up-Selling" angenommen hat. Dabei wurden mehrere hundert Unternehmer, Vertriebsexperten und Verbraucher befragt. Entstanden sind ein Querschnitt und ein Meinungsbild, das eine Vielzahl an Rückschlüssen für Cross- und Up-Selling-Erfolge zulässt und die Entwicklung dieses Vertriebsbereiches, sowie die wissenschaftliche und unternehmerische Diskussion auf etwas festere Füße stellt.

 

Was vor der Studie ein Gefühl war, bestätigte sich mit einem faktischen Zahlenwerk. Begonnen mit der Frage: "Warum machen Verkäufer keine Zusatzverkäufe?" begründeten dies 4 von 10 Verkäufer mit dem Argument: "Das passt nicht zu uns". Mit "uns" ist offensichtlich die Vertriebsabteilung oder gar die Firma gemeint. Doch woher wissen Vertriebsmitarbeiter dies? Wie wurde das ermittelt? Wann passt etwas zu einer Organisation? Über weitere Detailfragen stellte sich heraus, dass diese Aussage genauso nur aus einem Gefühl entstanden und von den Verkäufern nicht belegbar war. Zu einem späteren Zeitpunkt der Studie wurde sogar ersichtlich, dass sich weder Mitarbeiter noch die Organisation selbst mit der Frage des Zusatzverkaufs befasst hatten.

 

Unwissenheit verhindert Zusatzverkäufe

Weitere 4 von 10 Verkäufer und Vertriebsexperten bestätigten, dass sie "Mit der Thematik zu wenig vertraut" sind. Diese haben sich also offiziell nicht mit Zusatzverkauf beschäftigt. Für unsere Kunden ist dieses Ergebnis mehr als niederschmetternd. Es bedeutet, dass sich 80 % der Verkäufer nicht mit der so notwendigen Möglichkeit eines zusätzlichen Verkaufs an ihren neu gewonnen Kunden beschäftigen. Es bedeutet, dass 8 von 10 Kunden keinen vollständigen Kauf erleben dürfen. Doch es kommt noch schlimmer. Von den verbleibenden 20% der Verkäufer geben 17% an, dass sie glauben ihre "Kunden wünschen das nicht". Welch grandiose Fehleinschätzung, wie die Studie später noch zeigen soll.

 

Verkäufer sind Dienstleister und in höchstem Maße von einer sehr guten Kommunikation mit Ihren potenziellen Käufern abhängig. Die Frage wer für diesen erstklassigen Informationsaustausch verantwortlich ist erübrigt sich. Wenn nicht wir Verkäufer - wer dann? Nur die restlichen 3 % gaben unverblümt an, dass Sie Angst haben einen Zusatzverkauf anzusprechen. Angst vor was? Angst keinen Zusatzverkauf zu machen? Genau dieses Ergebnis erhalten diese Verkäufer, wenn Sie keinen Zusatzverkauf ansprechen. Es scheint also eine emotionale und keine rationale Entscheidung eines Verkäufers zu sein, wenn er keinen Zusatzverkauf anspricht.

Fehleinschätzung führt zu deutlichen Verlusten bei Umsatz und Gewinn

Warum denken und entscheiden Verkäufer, Verkaufsleiter und Firmeninhaber in diesem äußerst sensiblen und individuellen Bereich für Ihre Kunden? Sie alle befinden sich inmitten der klassischen Interpretation. Die Lösung zur vollständigen Zufriedenheit von Kunden kann also ausschließlich jene sein, sich als verantwortlicher Verkäufer mit der Thematik "Zusatzverkauf" im Vorfeld zu beschäftigen und diese Möglichkeit aktiv im Verkaufsgespräch anzusprechen. Nur so schaffen es Verkäufer zufriedene und treue Kunden zu erzeugen.